Atención al cliente online, como mantener sólida la relación

Los medios de comunicación online son fundamentales para la atención al cliente. Los clientes valoran a las marcas que se centran en sus necesidades durante la atención (Customer Centric) y están conscientes que hay problemas que no se pueden solucionar de inmediato, pero se quedan tranquilos ante marcas que cuentan con un plan para resolver los mensajes más comunes y críticos.

Tristemente, muchas marcas no implementan una buena relación con sus clientes vía online y tienen varios errores en la manera de abordar la comunicación con sus consumidores, entre las que destacan: dar prioridad a la política empresarial antes que a las necesidades del cliente; gestionar de forma incorrecta las redes sociales, ignorar el feedback de los usuarios, contar tiempos de respuesta largos, poner en peligro la privacidad de los usuarios y crear falsas expectativas.

Una queja en la web es una oportunidad para afianzar nuestra relación con el usuario, ya que se sentirá atendido, escuchado y además nos aportará información acerca de sus necesidades y expectativas, lo cual nos permite mejorar el servicio.

Por ello la marca debe tener en cuenta los siguientes puntos para manejar de mejor manera la atención al cliente online.

• Diseñar un equipo de trabajo específico para gestión online de incidencias.
• Contar con los recursos necesarios para comunicarse siempre con sus clientes, por ejemplo, herramientas y metodologías.
• Establecer horarios de atención, fundamentales en el día a día de los clientes y de los responsables de los canales.
• Contar con omnicanalidad, es decir, brindar varios canales de contacto a los usuarios.
• Realizar un listado de quejas y reclamos más frecuentes.
• Crear una sección de preguntas frecuentes o FAQs en la página web, donde se recojan las dudas más frecuentes para agilizar la duda del cliente.

Los clientes online requieren una comunicación clara, rápida, transparente y realista desde el primer momento de contacto, antes de establecer una relación comercial, durante el proceso de compra del producto o servicio, e incluso después de concluir el proceso.

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Sostener una buena relación con ellos puede hacer o deshacer a la marca. No importa qué tan bueno sea tu producto o servicio, si no se tiene una buena relación con los clientes, se tiende a dañar la imagen y ventas de tu negocio.

Un buen ejemplo de atención al cliente online es Walmart, una corporación multinacional de tiendas de origen estadounidense, su servicio de atención se ha desarrollado al paso del tiempo y se ha adaptado a las nuevas herramientas de la tecnología y a cambios drásticos como el que trajo consigo la pandemia por el Covid 19.

Su gran canal de comunicación es Facebook, donde se concentra la mayor actividad de quejas, es por eso que la empresa focalizó su atención ahí e implementó las herramientas necesarias para comunicarse de forma constante con sus clientes, con tiempo de respuesta fluido, amabilidad, empatía y capacidad de respuesta.

Para que un cliente considere que recibió una buena atención digital, es importante generar soluciones en torno a esos 4 puntos:

• Confiabilidad: La marca cumple las promesas y trata de resolver los problemas solicitados del cliente de manera confiable.
• Confianza: Ofrece la misma cortesía a todos tus clientes y demuestra tu experiencia técnica y conocimientos de la marca.
• Amabilidad: Atender con prontitud a tus clientes y estar siempre dispuesto a ayudar y responder lo solicitado por el cliente.
• Empatía: Ofrece disponibilidad hacia las necesidades y comprender con empatía.

Si deseas tener una buena relación con tus clientes y mantenerla sólida, debes escuchar y comprender el problema de raíz, ofreciendo la respuesta correcta ante la situación, implementando las estrategias correctas enfocadas a la visión y misión de la marca. ¿Aún tienes dudas sobre cómo implementarlo en tu organización? En Smartup podemos ayudarte.