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Data Intelligence

Estrategia Customer Centric, el nuevo rostro de la gestión online.

agosto 21, 2019

Todos hemos tenido una pésima experiencia de atención al cliente por parte de una marca en internet, ya sea mediante su chat web, sus Redes Sociales u otro canal.

De acuerdo con el estudio The New Roles of Customer Engagement, de Freshworks, 8 de cada 10 personas cambiaríamos a una marca de la competencia por un mal servicio al cliente.

Uno de los grandes issues de las marcas, sin importar su giro comercial, es contar con canales de comunicación digitales gestionados en forma deficiente, con tiempos de respuesta de varias horas o días, así como con soluciones parciales o nulas a las diferentes necesidades de los consumidores.

Para que las marcas eleven la calidad de atención en internet, en primera instancia deben comprender que el producto (o servicio) ha dejado de ser la estrella de las estrategias. Las marcas líderes a escala global consideran que una gestión online valiosa tiene como columna vertebral el diseño e implementación de acciones alrededor de las necesidades (en constante evolución) de los clientes, en cada una de las etapas de compra.

A continuación, te compartimos algunas recomendaciones clave para que tu gestión online sea efectiva y, por ende, coadyuve al crecimiento de tus ventas:

  • Diagnóstica a tu marca.

Mediante el Social Listening Analysis, puedes conocer las principales fortalezas y debilidades en materia de gestión online de tus leads y clientes en el último año. No implementes ninguna estrategia sin identificar primero qué “odian” y “aman” de tu producto o servicio.

  • Define tus objetivos de gestión online.
¿Qué tipo de comunicación quieres tener con tus clientes en RRSS o página web? ¿Cuántas personas serán las responsables de la atención online? ¿Qué horarios de servicio en línea tendrás?. Definir nuestras metas en materia de comunicación es más importante que simplemente crear una fan page de facebook y dejarla flotando en internet sin una gestión efectiva. Si estás en la web, debes prepararte para responder a cualquier tipo de interrogante, en horarios fijos.
  • Define los canales de comunicación digital idóneos con tus prospectos y clientes frecuentes.¿WhatsApp Business? ¿Una Fan Page de Facebook? ¿Una cuenta de Twitter oficial? ¿Un chat web?

El mejor canal de comunicación digital es el que responde en forma sistemática expedita y clara a las diferentes dudas, quejas, preguntas y demás de tus usuarios. Teniendo claridad en los objetivos de comunicación y en la cantidad de recursos con los que dispones, podrás tener una gestión clara y eficiente de tus usuarios en internet. La implementación de un plan multicanal web es una de las claves del crecimiento de las marcas líderes.

  • Diseña una base de conocimiento 100% Customer Centric.
Con apoyo de los especialistas en escucha digital, podrás crear un modelo metodológico que incluya todas las preguntas clave a temas ordinarios y extraordinarios de tus leads y clientes.

De tal forma, que puedas dar respuesta puntual y estratégica a cada tipo de cuestionamiento sobre tus productos o servicios. No es un simple FAQ, sino una estrategia que se nutre en el tiempo y responde a la evolución de tus consumidores.

  • Implementa un Protocolo de Gestión Online.
Por desgracia, muchas marcas centran la atención online en dar respuesta a preguntas ordinarias de los usuarios, pero hacen poco o nada cuando los usuarios los llevan a escenarios de crisis web en torno a la calidad de sus productos o la atención otorgada
in situ por el staff de la marca.

Es imposible evitar que tu marca sea presa de una conversación viral negativa.Lo que sí puedes hacer es contar con un documento digital que responda a los diferentes escenarios de riesgo web, el cual incluye los diferentes responsables y acciones específicas para resolver diferentes niveles de gravedad, pensando siempre en el beneficio de tus usuarios.

Cuando en 2009 el cantante canadiense Dave Carroll se comunicó con United Airlines para pedir apoyo cuando personal del aeropuerto dañó su guitarra, recibió una respuesta deficiente que hizo que trepara un video musical en Youtube que generó millones de reproducciones en torno al maltrato recibido por parte de la marca. 

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Si la aerolínea hubiera contado con una estrategia de gestión customer centric de calidad, hubiera gastado sólo algunos miles de dólares en la reparación del instrumento, y no habría perdido varios millones de dólares por el desprestigio digital fruto del video. 

Evita que tu marca pierda clientes y conoce los diferentes servicios que tenemos en Smartup México para que cuentes con una gestión online de alto nivel y una reputación digital sana, lo que ayudará a que vendan más.

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