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Marketing Automation

Marketing automation: estrategias B2B vs B2C

agosto 13, 2018
De acuerdo al reporte Email Marketing Benckmarks 2017 de eMarketer, los negocios B2C (business to customer) que utilizan marketing automation, han visto tasas de conversión de hasta el 50%, mientras que los negocios B2B (business to business), han alcanzado un incremento en sus ingresos de hasta el 60% gracias a la implementación de estrategias de marketing basadas en la automatización.

Pero, ¿qué es el marketing automation? Si aún no lo sabes, aquí te lo cuento. La automatización del marketing se trata de todas aquellas acciones de marketing que pueden realizarse de manera automatizada a través de una plataforma que nos permite llevar a cabo desde su ejecución hasta su medición.

Estas acciones o actividades se detonan de acuerdo a criterios establecidos que dependen del comportamiento de los usuarios; estas reglas son las que determinan ese viaje que llevará al usuario hacia un objetivo en particular: nutrirlo de la información suficiente con contenidos y a través de uno o varios journeys específicos que le darán la temperatura necesaria para convertirlo en un cliente potencial y, entonces, estar preparado para una compra.

Si estás buscando llevar a cabo la implementación de un software que te permita optimizar y medir mejor las acciones de marketing, pero aún tienes duda si esto podría funcionar en un negocio B2B o B2C, puedes estar seguro que sí, funciona para ambos casos, sin embargo, es importante considerar las diferencias existentes y su impacto en cada negocio.

Empecemos por el cliente

En las compañías Business to Business (B2B), podemos encontrarnos con segmentos de Mercado claramente definidos, debido a que sus productos/servicios atienden necesidades particulares para otros negocios.

Por otro lado, en un negocio Business to Customer (B2C), está el usuario o consumidor final, que por lo regular es quien paga por el producto o servicio. Definir al cliente de un negocio B2C puede ser un poco más complejo, ya que se atienden diferentes necesidades particulares y, por lo tanto, es necesario desarrollar perfiles de buyers personas que describan esta variedad de clientes ideales.

El proceso de compra

En los negocios B2B el proceso de compra involucra más etapas y más personas, por lo que puede volverse más complejo. La relación con el cliente debe ser más cercana y es importante darle tiempo y espacio a los clientes ideales para que aprendan sobre el producto o servicio que les estamos ofreciendo y, de ser necesario, comparen con otras marcas para que la toma de decisión sea natural, pero sin dejarlo solo en el camino.

Mientras que en los negocios B2C nos encontramos con tomas de decisión un poco más emocionales y, en ocasiones, basadas en recomendaciones de amigos. El proceso de compra depende en mayor medida de la capacidad que tenga el cliente de asumir el riesgo ligado a la adquisición de nuestro producto o servicio, he ahí la importancia de ofrecer contenidos de calidad que le brinden la seguridad de tomar una decisión con tranquilidad.

Frecuencia de compra

En un negocio B2B, como ya lo mencionamos antes, el proceso de compra es complejo y largo, por lo que la frecuencia de compra es menor, incluso puede ser esporádicamente.

Mientras que en un negocio B2C, la frecuencia de compra es mayor y puede repetirse en muchas ocasiones. Dependiendo del producto o servicio, es posible saber certeramente cada cuánto tiempo se tendrá una recompra.

Ciclo de vida

Como en las compañías B2B el proceso de compra suele ser más complejo, es mayormente importante trabajar en la construcción de relaciones a largo plazo con el cliente, manteniendo una comunicación cercana orientada a que el consumidor siempre se sienta a gusto y fiel a la marca.

Por otro lado, en el caso de las compañías B2C, puede ocurrir todo lo contrario; hay mucha más competencia y, por lo tanto, es importante trabajar en acciones que nos permitan estar muy cerca de cliente, ya sea con publicidad, promociones, recompensas, etc., pero siempre presente.

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Una vez que el cliente entra en un customer journey, se trate de un negocio B2B o B2C, nos podemos encontrar con diferentes escenarios y estrategias.

Contenidos del customer journey

Para el caso B2B, los contenidos se orientan más a comunicar sobre el producto o servicio en general, sus beneficios e impacto positivo para la empresa del cliente, así como el ahorro y la optimización de recursos.

Mientras que para B2C, la comunicación a través de los contenidos se orienta más a asegurar al cliente de los beneficios que tendrá directamente al adquirir nuestro producto o servicio.

Longitud del customer journey

Para los negocios B2B, los workflows de lead nurturing deben estar orientados a procesos de compra un poco más reflexivos, con interacciones más espaciadas entre una y otra, para poder darle al cliente el tiempo suficiente para pensar, madurar y tomar una decisión, dándole el acompañamiento necesario.

Mientras que en negocios B2C la comunicación y las interacciones deben ser más frecuentes, pero no tanto centradas en educar, sino en generar engagement y presencia de marca.

Reglas del customer journey

En estrategias B2B, es fundamental contar con perfiles bien nutridos de información de cada cliente, ya que ellos son la puerta de entrada a la negociación B2B y requerimos de datos que nos permitan conocer más allá de la industria en la que están y sus actividades, para que, con base en esto, se definan las reglas de los journeys a programar.

En cambio, para el caso de B2C, nos importa más el comportamiento de cada cliente para definir las reglas de los journeys, como las visitas a la página web, carritos de compra abandonado, contenidos de interés, etc.

Si tu negocio es B2B o B2C, puedes estar seguro de que la implementación de marketing automation, basado en la metodología inbound, te traerá muy buenos resultados, ¡nosotros podemos ayudarte! ☺

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