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Content Marketing

Las marcas y la atención al cliente en tiempos de cuarentena

abril 13, 2020

 

Inmersos en un momento histórico en el que el servicio de tiendas y comercios físicos se ha suspendido o limitado, hoy estamos viendo cómo el Internet se convierte en el mejor recurso para adquirir lo indispensable en el día a día.

Con millones de personas trabajando y estudiando desde casa, no resulta extraño que se registre un aumento en la cantidad de compras e interacciones vía online. Empresas y consumidores tienen la oportunidad de afianzar una diferente forma de convivencia, una en la que el mundo digital funge como la principal herramienta.

La lealtad de los clientes es la meta principal

La actual emergencia sanitaria requiere que las marcas redoblen esfuerzos para consolidar el compromiso con sus usuarios y mantener su lealtad, especialmente en sectores para los que hasta ahora, el consumo electrónico y la atención al cliente en línea eran medios desconocidos.

La experiencia de los consumidores es el principal camino de las marcas para lograr la lealtad. Según el informe sobre las Tendencias de Atención al Cliente de Zendesk, el 74% de los usuarios afirma ser leal a una marca o empresa concreta. Mientras que el 52% indica que hace lo posible para comprar sus productos favoritos.

Bajo este enfoque, el objetivo principal de las marcas en este momento debe ser poner a las personas primero, esto implica bajar las prioridades comerciales y pensar en cómo se sienten sus consumidores. Al enfocarse en cuáles son sus necesidades, ansiedades y preocupaciones, generarán una respuesta que evoque mayor empatía ante los hechos.

La reputación de las marcas en tiempos difíciles

Los periodos disruptivos como el que estamos viviendo son un riesgo inminente para las marcas y no todas saldrán bien libradas. Una mala decisión en marketing puede cambiar su rumbo por completo, sobre todo en tiempos digitales en los que testigos como un screenshot tiene la capacidad de convertirse en una poderosa arma que puede ser usada a favor o en contra. Internet no olvida y siempre guardará un registro que en cualquier momento será utilizado.

Hoy podemos citar el caso del futbolista Javier “el Chicharito” Hernández, quien publicó en twitter una queja sobre el hecho de que su cuenta de Amazon había sido suspendida durante una semana, lo que le impedía enfrentar la crisis por coronavirus que se está viviendo. La publicación se hizo viral, pero lejos de afectar a la marca, fue blanco de muchas burlas hacia el futbolista.

Tweet Chicharito

Este hecho confirma que la actividad digital está enfrentando un proceso de adaptación por parte de las marcas y los usuarios.

Marketing conversacional en tiempos de cuarentena

Hoy más que nunca cobra sentido la premisa bajo la que funciona el marketing conversacional: los consumidores esperan una comunicación directa e instantánea con las marcas de su preferencia. Las empresas o negocios que logran entablar esta interacción tienen mayores probabilidades de proporcionar mejores experiencias, puesto que los clientes desean relacionarse de la misma manera que con sus familiares y amigos.

Bajo este panorama, la popularidad de canales como el chat, la mensajería social, las comunidades y el autoservicio no para de crecer. Casos como el de la Organización Mundial de la Salud (OMS) son prueba de esta tendencia. Ante la propagación desmedida de información sin sustento relacionada con el COVID-19, el organismo ha decidido utilizar el canal del WhatsApp para evitar la manipulación, entablando conversaciones one to one con los diferentes usuarios que pudieran tener dudas.

Como parte del aumento de la actividad online, las marcas deben mantener su preocupación por escuchar a los consumidores como lo exigen en estos momentos. Casos como los retailers, deben prepararse ante inminentes demoras en los envíos incorporando mayor cantidad de agentes de atención al cliente para mitigar dudas, quejas y comentarios.

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Las compañías deben ofrecer ayuda y mantenerse cerca. Si tienen productos o servicios que realmente pueden auxiliar a las personas, deben usarlos, ya que necesitan dar respuestas claras e inmediatas. La responsabilidad de las marcas está en ofrecer soluciones de accesibilidad para seguir siendo relevantes y continuar formando parte de la vida de los consumidores. La atención, en este sentido, se enfocará en las empresas que sí cuenten con la opción de entrega a domicilio y la atención al cliente en línea.

Ya que no resulta sorprendente que los call centers tengan el riesgo de colapsar y los gestores de redes sociales no se den abasto para responder, es importante buscar alternativas para brindar información de manera oportuna y amigable. La solución recae en plataformas virtuales donde los clientes encuentren respuestas detalladas a sus preguntas o dudas sobre los productos o servicios.

Cuestionamientos relacionados a los cobros, envíos, vigencias o garantías son preocupaciones que los usuarios querrán solucionar en tiempo real, por lo que se deberán actualizar las secciones de Preguntas Frecuentes como un primer acercamiento. A este esfuerzo se sumarán otros como publicaciones en blogs y redes sociales, así como el envío de correos electrónicos y en algunos casos, comunicación vía SMS o WhatsApp. La finalidad es hacerse presente y no causar un sentimiento de abandono.

Un cliente informado se mantendrá más leal a las marcas

Las compañías que ya utilizan la tecnología y el Internet como un canal para impulsar la conectividad con el consumidor, se volverán cada vez más cruciales. Llamadas marcas de ecosistema, son estas empresas las que continuarán generando valor debido a la cercanía que tienen con los consumidores.

Si todavía no cuentas con un eficiente servicio de atención al cliente, es momento que lo vayas contemplando. En Smartup.mx podemos ayudarte a que tu marca logre salir lo mejor librada posible en tiempos disruptivos como los que vivimos actualmente.

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