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Data Intelligence

Gestión del cambio en la era del COVID-19

abril 29, 2020

 

El planeta vive momentos cruciales debido al Covid-19. Todo habla sobre sus efectos económicos negativos a nivel mundial. Sin embargo, siempre hay que ver más allá de lo perjudicial, para evitar que el temor nos paralice y, en su lugar generar una correcta gestión de cambio.

En Smartup proponemos analizar lo que nos cuentan las grandes consultoras, la historia, la información que nos facilita la tecnología y el comportamiento de nuestros usuarios o consumidores ganados y potenciales. Este conjunto de herramientas nos ayudan a tener un panorama mucho más amplio, algo imprescindible para hacer frente y salir triunfantes de esta crisis.

Las consultoras. Un apoyo de los expertos que nos sirve para conocer el estado de la industria en que nos hallemos, los mercados, la percepción de la gente. Esto nos permitirá contrastar los planes que tenemos en el negocio e incorporar factores que no considerábamos.

Además de arrojarnos luz, nos aleja de esa incertidumbre de no saber qué va a pasar si ya hemos o estamos a punto de perder clientes,

La historia. Retrocedamos un poco y analicemos esos indicadores que ayudaron a los países involucrados en la Segunda Guerra Mundial, a salir de su adversidad, porque en ellos encontramos algunas claves para las empresas que lo están pasando mal.

Data histórica

  • Empresas que se levantan en “V”. Tienen un escenario optimista, pueden gestionar una crisis muy grave, porque tienen una salida que les ayudará a sobrellevarla.
  • Empresas que evolucionarán en “U”. Se trata más de poner la vista en la situación financiera, deben evaluar si está en condiciones de endeudarse, si cuenta con la liquidez suficiente, que le permita mantenerse es periodo.
  • Empresas en “L”. En este caso, es cuando comienza la verdadera gestión y liderazgo que tienen las compañías en épocas de crisis, ya que se notan los resultados de tomar mejores decisiones y mucho más drásticas: reinvención o muerte.

Escenarios

Nuevos planes de acción. Si queremos tomar de la crisis una oportunidad, tenemos que generar uno que considere mapas de riesgos de la compañía y pensado en nuestros públicos.

La consultora McKinsey habla de uno basado en 5 ejes estratégicos:

  • Obtener una visión realista de su posición inicial.
  • Desarrollar escenarios para múltiples versiones de su futuro.
  • Establecer una postura y las direcciones del viaje.
  • Determinar acciones y movimientos estratégicos que sean robustos en todos los escenarios.
  • Establecer puntos de activación que impulsen a su organización a actuar en el momento adecuado.

Deloitte, por su parte, brinda distintos ángulos y categorías sobre diversos sectores que mitigan la incertidumbre y esto se puede trasladar en acciones concretas.

Análisis Sectorial Deloitte _ Covid

PWC, menciona algunas empresas chinas de transporte y turismo, muestran un par de lecciones para mitigar el impacto. Una es mantener una comunicación fluida con los clientes, para afianzar el engagement. La otra, la creatividad, para seguir vigentes.

Cadenas de retail, adoptaron tecnologías y nuevos canales como la venta online, para aumentar la disposición a comprar y asegurar la existencia de sus productos con altos estándares de higiene, pues también, infundir confianza y aminorando el pánico de los consumidores, era fundamental.

La combinación de los servicios con tecnología es lo que ha dado pie a nuevas empresas y crecimiento en muchas otras. En Smartup tenemos la filosofía del Cohete, la cual nos ayuda a seguir evolucionando y a abordar de mejor manera la gestión del cambio: En la cabeza, la innovación, en el cuerpo, los servicios generadores de EBIDTA. Como todo cohete, deberá desprenderse de partes de sí mismo, si quiere seguir ascendiendo.

Rocket Company_ Smartup

Por ello, es indispensable hacer una pausa para reconsiderar la “jugada”, cuestionando: ¿quién es nuestro cliente?, ¿conocemos sus conductas declaradas?, ¿qué dicen los usuarios de nosotros?; o sea, reconsiderar el Customer Centric y re-utilizarlo como “pivote” en la toma de decisiones que nos lleven hacia adelante.

Tiene que hacerse una inversión enorme para recuperar al cliente, volviendo a crear el Customer Journey, de acuerdo a sus nuevas necesidades.

El Marketing: Findability. Seguro te preguntas ¿Realmente se puede conocer mejor a los clientes?, ¿Cómo actuarán cuando termine la crisis?, ¿Cómo está toda mi estrategia de posicionamiento? y más importante: ¿Tengo establecido un sistema de control para saber cómo están saliendo de la crisis mis competidores?

Una estrategia sólida de Business analytics, que incluya un buen análisis SEO de competidores y comportamientos, ayudan a saber cómo se mueven las tendencias, ofreciendo modelos disruptivos basados en datos existentes, que muestran la evolución de escenarios, cómo se relacionan los datos entre sí, el del antes y el ahora.

Si somos capaces de interpretarlos pero sobre todo, conjugarlos eficazmente, podremos sacar mejores conclusiones para tomar decisiones correctas y adaptar el negocio con valores añadidos que cubren las necesidades de los clientes.

A continuación, exponemos algunos ejemplos de dónde usar los datos y cómo nos pueden ayudar:

  • Análisis de redes sociales. el monitoreo de tendencias, competidores, influencers sectoriales (no celebrities)... generan un marco de entendimiento de los cambios de comportamiento. Unido a este análisis hemos de realizar otro de puertas adentro. En primer lugar sobre nuestros equipos: People analytics, y en segundo lugar sobre nuestros clientes, con el objetivo de encontrar nuevos enfoques para lograr su continuidad.
  • Personalización de la publicidad. Los datos usados para conocer a los diferentes perfiles de una marca funcionan, también, para generar campañas focalizadas sobre necesidades y preocupaciones, haciendo los mensajes más humanos.
  • Churn Prevention = Customer LTV. Hoy más que nunca se tiene que pensar en una relación a largo plazo con clientes y usuarios, y no por un consumo puntual; para ello, hay que generar modelos de relación que duren hasta el momento máximo que el usuario quiera, aunque se marche y vuelva otra vez, lo que nos da la oportunidad de trabajar en nuevas experiencias, hasta lograr su fidelización.
  • Repensar el customer journey. Siempre utilizarlo, pero analizarlo e incluso, rehacerlo si es necesario, con los datos los nuevos datos, cambiemos el “chip”.

Con la tecnología podremos predecir y aprender a acertar más en el comportamiento, modelar, conocer de dónde viene el problema, ver de dónde viene el dinero, etc., de modo que podamos desarrollar un modelo de datos en el que basar nuestra toma de decisiones e iniciar el camino hacia la optimización, modelos de descripción, predicción y prescripción de lo que va a ocurrir con nuestro negocio en cada uno de aquellos escenarios de los que hablábamos al principio de este artículo.

En conclusión, nada será como antes, debemos cambiarnos el “chip” generando una adecuada gestión del cambio que considere el pasado, escuchando a los que cobran por pensar, siendo crítico con sus conclusiones y optimizando más que nunca el uso de la tecnología relacionada con nuestro sector, porque el comportamiento del consumidor no será el mismo y solo las herramientas digitales nos podrán facilitar el seguimiento de ese cambio.

En Smartup estamos apasionados con los proyectos que están lanzando en esta época de incertidumbre, muchos de nuestros clientes. Análisis de datos pre-Covid de absentismo para darle una solución al problema tras la vuelta, clusterización de comportamiento del canal de venta para re definir la estrategia de apoyo en unos meses según la velocidad a la que recuperen ratios de negocio cada integrante de dicho canal, o implementación de un modelo de datos para la observación de tendencias basada en Big Data para liderar la adopción de productos innovadores.

Estos, son solo algunos ejemplos de quienes han decidido analizar e innovar, definiendo un nuevo mensaje a comunicar a sus audiencias y a la sociedad en general. Felicidades a todos ellos y espero que nos encontremos en ese reto.

¿Necesitas ayuda para hacer una buena gestión hacia el cambio?

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