Vivimos una época de cambio en la forma de consumir productos y medios de comunicación. Durante y después de la pandemia de COVID-19, las marcas deben de ser capaces de probar su valía y la forma en que son indispensables para no solo sobrevivir, sino también crecer ante la crisis. Durante estos tiempos, han habido marcas que parecieron olvidar en torno a qué deben girar sus acciones: las personas/clientes. La atención al cliente online es clave para que tu marca pueda vencer al Covid-19 y desde luego, a tu competencia.
Aprende a adaptar a tu negocio a la nueva normalidad digital, en este caso, tus redes sociales serán el primer contacto con tus clientes, por lo que será clave implementar un plan efectivo de respuesta estratégica (4C) y de Social Listening que te permitan mantener e incrementar tu público, así como tus ventas.
La llegada del Covid-19 trajo consigo cambios profundos en la forma de atender a los clientes de todos los sectores económicos, lo cual aceleró la creación y mejora de estrategias digitales. Para esto, te compartimos los siguientes puntos que deben ser claves en tu estrategia de escucha y atención al cliente, lo que te aseguramos, fortalecerá tu marca y la hará inmune ante cualquier otra emergencia de este tipo.
Escucha a tus usuarios y los de tus competidores
Ahora, más que nunca, el consumo de medios de comunicación online y el e-commerce han aumentado, por lo que debes aprender a combinar las interacciones con datos relevantes de tu industria. Saber la forma en que los usuarios te perciben te ayudará a implementar acciones que los ayuden a sobrellevar la contingencia y te permitirá brindar soluciones y ser visto como una solución, no un problema.
Ayuda a mejorar la percepción que los usuarios tienen sobre tu marca, es el momento de mostrar tu valía y que eres parte de la solución en tiempos de incertidumbre.
Como te hemos comentado anteriormente, el 80% de las personas cambiarían a una marca rival por un mal servicio de atención al cliente, de acuerdo con el estudio The New Roles of Customer Engagement, de Freshworks, por lo que, hoy más que nunca, es el momento para escuchar la conversación digital y hacerte de nuevos prospectos.
Rapidez y efectividad, sin olvidar los valores de tu marca
Podemos decir que es la primera vez en la historia en la que los negocios se enfrentan a una crisis de esta magnitud, sobretodo en los canales digitales. Si bien, desde hace tiempo el crecimiento del e-commerce y el uso de redes sociales distinto al entretenimiento ya se presentaba, la pandemia aceleró este proceso.
Las empresas están frente al reto de atender en tiempo real las consultas de sus seguidores por lo que atender las problemáticas de tus usuarios de forma rápida en esta época será clave, ya que nuestros clientes buscan obtener los mismos servicios, la misma calidad e inmediatez que cuando podían hacerlo físicamente.
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Sin embargo, no solo se trata de velocidad, sino también de ser eficaces, haciendo valer cada mensaje sin olvidar los valores que rigen a nuestra marca para poder brindar ayuda verdadera a los usuarios en tiempos complicados y no solo buscando mejorar los tiempos de respuesta.
Empatía digital ante la crisis
El mundo atraviesa un momento complicado y enfrentamos distintos temas bastante sensibles, por lo que hay que saber cómo enfrentarlos. Sabemos que el panorama económico a nivel mundial no es el más alentador; sin embargo, este factor no debe ser el principal conductor al momento de crear y ejecutar tu estrategia de cara a tus seguidores. Es momento de hacerle saber a tu público que está en el centro de todas tus acciones, que el propósito, en este momento en específico, es ayudarlos. No te preocupes, esto conlleva por sí mismo un aumento en tus ventas, pues tu público confiará en ti y en tus productos.
En este lapso de contingencia sanitaria, Elektra ha sido una de las marcas más golpeadas en redes sociales. Esto no solo se debe a que no acataron las recomendaciones del gobierno sobre el cierre de negocios que no son considerados como esenciales para la población; sino también, a la falta de un proceso de escucha digital e implementación de respuestas estratégicas.
Es probable que muchas de las personas que se acerquen a ti reflejen la desesperación generada por el momento tan complicado, por lo que es importante cuidar tu tono al responder y generar contenidos. Haz tuya su situación y recuerda que cada persona tiene necesidades distintas que deben ser atendidas, y este es tu momento para hacerles saber que eres su aliado. Esto, además, ayudará a incrementar el sentimiento positivo de las menciones que tu marca reciba en redes.
En Smartup, hemos ayudado a asumir y enfrentar el reto de atender en tiempo real las necesidades de los usuarios de nuestros clientes, no solo durante la época de la pandemia, sino en la nueva realidad de las redes sociales y el comercio electrónico.
Acércate a Smartup México, en donde te ayudaremos a mantener una reputación digital sana a través de la implementación de estrategias que te permitan tener una gestión online de alto nivel, pues el presente y sobretodo, el futuro, te lo exigen.
