Crisis reputacional ¿Qué hacer?

Una mañana como cualquier otra despiertas tranquilo, te diriges al trabajo a realizar tus actividades cotidianas, pero ¡oh sorpresa! llegas y te das cuenta que la empresa tiene más menciones de lo normal en redes sociales porque diversos medios de comunicación, líderes de opinión e influencers están hablando de ella, pero desafortunadamente no es para nada positivo, lo que podría poner en riesgo a la empresa ¿qué harías?

Desde que las redes sociales se han vuelto parte de nuestra vida, la vulnerabilidad de las empresas ha aumentado, debido a la velocidad, al gran alcance de y al doble papel que juegan los usuarios: emisor y receptor de la información.

Por ello, la rapidez y la asertividad con la que se maneje una crisis, será fundamental o de lo contrario los objetivos de negocio se podrían ver afectados. Tan solo recordemos un caso muy sonado: un trabajador de La Costeña sube una foto a redes sociales “simulando que orina los productos que se enlatarán”, esta marca tradicional y que ha existido por más de 90 años, se vio envuelta en un escándalo. 

Si bien, todo empezó como una broma de mal gusto que se compartió el 14 de julio en redes sociales por parte de unos trabajadores de la empresa, en cuestión de horas se hizo viral, desatando toda clase de comentarios negativos. Mientras tanto La Costeña mantuvo silencio hasta el 22 de julio, y cuando por fin decidió a emitir su postura al respecto, ya era muy tarde, pues su imagen corporativa había sido dañada. 

Para que no te suceda lo mismo, es importante tomar en cuenta las siguientes acciones:

Esto sí se debe hacer:

• En primer lugar, las empresas deben de tener asesoría de expertos de comunicación o marketing, ya que, cuentan con el expertise para saber cómo manejar una crisis de marca, para contenerla y resolverla de forma asertiva.  
• Por más trillado que suene, todas las compañías deberían estar preparadas para este tipo de situaciones, por ello, deberían contar con un protocolo de crisis en el cual se prospecten todos los escenarios posibles de situaciones negativas contra la marca y saber cómo actuar en caso de que ocurran.
• Hacer uso de herramientas de social listening para conocer en tiempo real cómo está avanzando (quién y qué se está diciendo) la conversación en redes sociales. Esto ayudará a tener mayor asertividad al emitir la postura de la empresa.
• La postura que se emita debe ser en términos llanos y directa, debe resolver el problema que se ha presentado. Si bien es importante mostrar empatía con los implicados en el conflicto, si éste se relaciona con términos legales, pedir disculpas no siempre será una buena idea, ya que, muchas veces podría percibirse como aceptación de culpa.

Esto no se debe hacer

• Enviar una postura 24 horas después de la problemática:Cuando se habla sobre la importancia del tiempo en este tipo de situaciones, no significa que se deba responder de inmediato, pues muchas veces en la emisión casi instantánea de una postura, no se piensan bien las cosas y puede ser contraproducente, aumentando la gravedad de una crisis. Si bien no existe un tiempo exacto, lo mejor será dar un postura en horas hábiles, cuando se tenga la atención de los medios encargados de expandir la información. 
• Emitir una respuesta sin tener un amplio conocimiento de cómo, qué, cuándo, dónde y quién estuvo involucrado en la problemática.

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• “Información es poder”, para emitir un statement se debe corroborar cada dato, para saber de la A a la Z qué sucedió. 
• Mentir: la verdad tarde o temprano sale a la luz, emitir respuesta solo para salir del paso no será la solución. Es mejor hablar con la verdad, pero siempre haciendo uso de la retórica. 

Si bien cada crisis tiene sus matices, los consejos anteriores son generalidades que muchas veces se pasan en alto y en lugar de salir del hoyo, solo se empeora. Es importante contar con un buen equipo, si aún no tienes el personal adecuado, en Smartup te podemos ayudar a resolver una crisis, capacitarte y sobre todo, ayudarte a crear un correcto protocolo.