De acuerdo al estudio anual de IBM, The Customer Experience Index (CEI), las marcas no están cumpliendo las expectativas de los clientes en términos de personalización multicanal o personalización de autoservicio. Solo el 4% de las marcas permite a los clientes personalizar su experiencia digital online, mientras que el 71% solo ofrece mensajes de marketing genéricos a sus clientes. Entre las marcas que ofrecen programas de fidelidad, el 70% no permite a los clientes elegir una forma de incentivo preferido.
Y sí, pasa todo el tiempo. Te registras para recibir una alerta por correo electrónico o la descarga de algún documento a través de un sitio web descubierto recientemente y de inmediato te encuentras en una avalancha interminable de correos electrónicos robóticos que no cumplen un objetivo concreto e insultan tu inteligencia como usuario. ¡Compra este producto! ¡Regístrate a este evento! ¡Mira este servicio! Bla bla bla. Siguiente paso inevitable: cancelar la suscripción. Si el acto ofensivo ocurre en las redes sociales: dejar de seguir, dejar de ser amigo, etc.
Es el punto débil de la automatización de marketing implementada incorrectamente. En lugar de aumentar la lealtad a la marca y ganarse el respeto de los clientes, muchas empresas, sin saberlo, hacen lo contrario al impulsar nuevas suscripciones con mensajes invasivos automatizados y que no satisfacen ninguna de sus necesidades.
Para echar manos a la obra y perfeccionar tu actual estrategia de automatización centrada en la experiencia del usuario, te comparto a continuación los 3 pilares que toda estrategia de UX+Automation necesita:
Muchas plataformas de automatización de marketing ofrecen funciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM) con herramientas robustas para segmentar audiencias y clientes potenciales calificados. Estas herramientas te permiten profundizar en las preferencias y actitudes de los clientes. Algunas ofertas de software se centran en campañas de correo electrónico, otras en interacciones del sitio web, mientras que otras se centran en las redes sociales. Las plataformas con enfoque social, asociarán un contacto con los perfiles correspondientes en redes sociales como LinkedIn, Twitter o Facebook.
La estrategia de contenidos y la estrategia de UX van de la mano. Una buena automatización de marketing debe ser rica en contenido que genere una excelente experiencia de usuario. Piensa primero en el usuario como el centro de la estrategia, así como sus necesidades en cada punto de contacto y asegúrate de proporcionar contenido que cumpla, o mejor aún, supere sus expectativas.
Cuenta historias, emociona, conecta, enamora a las personas. Crea suscripciones significativas y mensajes de agradecimiento. Sé inteligente, real, humorístico y transparente en cada punto de contacto. Proporciona descargas gratuitas, tutoriales de blog, pruebas completamente funcionales y gratuitas, etc.
Agiliza el proceso de completar formularios y mantén un tono de voz y empatía constante en cada punto de interacción. Puedes asignar estas interacciones a varios pasos en un proceso de ventas o un embudo de conversión y tomar decisiones informadas, basadas en datos sobre la mejor manera de proceder.
3. Mapear el proceso
El camino ideal para construir una estrategia basada en la experiencia del usuario en la era de la automatización, está en diseñar y trazar el mapa detallado de dicho proceso. Esto te ayudará a asegurarte de que la experiencia que estás ofreciendo sea más valiosa. Esto implica delinear cada acción deseada que te gustaría que tus clientes realicen e incluir variaciones en la mayor cantidad de resultados posible. No todas las personas reaccionarán igual, por lo que es importante descubrir qué funcionará para la mayoría de ellos.
Para hacer realidad lo anterior, explora herramientas de Design Thinking, como un Customer Journey Map, el cual, te permite plasmar en una sola imagen o mapa, cada una de las etapas, interacciones, canales, procesos, decisiones, sentimientos, pensamientos y elementos por los que atraviesa cada uno de tus Buyer Persona durante todo el proceso de decisión de compra y post-venta.
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La buena arquitectura de la información ahorra tiempo a los usuarios y crea una ruta perfecta, intuitiva y, con suerte, incluso agradable a través del contenido. Esto sumado a tu estrategia de automatización de marketing, te permitirá descubrir y explotar la trazabilidad completa del journey de tus usuarios, así que no menosprecies la importancia del User Experience en tus proceso de Marketing Automation y en tu estrategia de Marketing Digital en general, y comienza a apostar por una estrategia integral centrada en la experiencia de las personas.
¡Conecta con las personas! Nosotros te ayudamos 😉
